旅行社提供的“格式条款”

    近几年的公开数据也足以彰显五一假期游的火爆,1999年国务院改革出台新的法定休假制度,每年国庆节、春节和“五一”法定节日加上倒休,全国放假7天,那次掀起了黄金周旅游热。五一黄金周确立的次年,也就是2000年时国内旅游接待总人数仅有4600万人次,而到了2019年出行人数已经逼近2亿大关,旅游收入也从2000年的181亿元,增长到如今的1176.7亿元。
  五一旅游大数据:北京人最能消费,上海出游人数最多根据《2019年五一旅游账单》,五一旅游十大客源城市分别是上海、北京、成都、广州、重庆、武汉、南京、深圳、杭州和西安,这十大城市的五一假期出游人数最多。
  随着社会经济发展水平的提高,在线旅游市场交易规模与在线化率景区的智慧化需要黑科技的加持。物联网将各类旅游资源和旅游服务设施中布设的多种类型传感设备实现感知互联,从而构成旅游环境的有机整体;大数据联通,智能优化资源配置结果,从而辅助景区高效运营。VR、AR技术则开创全新的旅游体验模式运营体验,给用户更好的旅游体验。
  如今,景区线上购票、刷脸扫码入园、AR导航、语音导览、酒店智能入住、餐厅自助点餐,一部手机就能完成各类需求,旅行全程省心省力。由云南省旅游发展委员会、腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台“一部手机游云南”就取得了良好的效果。作为未来旅游行业的大势所趋,“智慧旅游”的想象空间值得期待。 随着旅游市场的快速发展和消费者法律意识的提高,签订旅游合同成为消费者旅游出行普遍选择的保障方式,也成为消费者维护自身权益的重要手段之一。
  记者日前了解到,某些不公平、不合理的条款往往隐藏于冗长的合同条文之中,具有一定的迷惑性,让消费者难以发现。而消费者往往没有认真阅读或详细了解条款内容,就在旅游经营者预先拟定的“格式合同”上草率签字,直到发生纠纷才发现落入了某些精心设计的“固定套路”,给后续维权造成障碍。
  据《中华人民共和国合同法》第三十九条规定,“格式条款”是“当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款”。赵女士与某旅行社签订了《出境旅游合同》,并预先支付费用15000元。出行前,赵女士因家中老人病重无法继续行程,欲解除合同,自愿承担合理损失,并要求旅行社退还剩余费用。
  赵女士提出解约时,距约定出发日期尚有4日。按合同约定,“旅游者出发前4日至6日退团,按旅游费用总额的70%赔偿旅行社损失”。但旅行社表示,合同约定的金额不足以赔偿旅行社的实际损失,应按条款“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿组团社的实际损失,旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿”来执行。赵女士认为有失公允,诉至法院。
  法院经审理认为,旅行社提供的“格式条款”明显加重了旅游者的责任,有失公平,故对旅行社减轻自己责任的条款不予采纳。
  北京市西城区人民法院民一庭法官田晓昕介绍,按照《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定,在旅游者解除合同的情况下,旅行社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。最终法院判令旅行社扣除必要费用后将剩余团费10500元余款退还了赵女士。
  北京市律师协会民法专业委员会主任、北京宸章律师事务所主任吴晨说:“在旅游市场高度发达的今天,若交易双方不通过‘格式条款’来固定权利义务关系,每次签订合同都进行长时间的反复协商并不现实。”
  “‘格式条款’不等同于‘霸王条款’,有其存在的合理性。”吴晨说,“格式条款”的主要功能是在大量的交易中反复使用,将不同的消费需求予以统一规范,提高交易效率。因此,“格式条款”具有“单方制定”“未经协商”的基本特点。吴晨介绍,提供“格式条款”的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。
  记者了解到,提供“格式条款”的旅游经营者,在专业知识、信息资源以及市场地位上都具有一定的“优势”,而这些“优势”造成了消费者与旅游经营者之间的不对等状态。
  “如果法律不对‘格式条款’的利用进行必要的限制,就可能有违民法‘自愿’‘公平’‘诚信’的基本精神。”田晓昕说,若“格式条款”约定不够明确,发生歧义,应从保护消费者的角度出发,由提供“格式条款”的旅游经营者承担不利后果。“这也是合同法的基本理念之一。”
  受访专家提醒,旅游者在签订合同时应结合自身实际情况,在出行前做好充分准备,确定行程中需要特别关注的问题,以便在签订旅游合同时更有针对性。此外,审查合同要认真,对合同中没有约定的重要事项,或虽有约定,但不明确、有歧义的,应及时向旅游经营者提出,要求其给予相应的解释说明。必要时,可通过补充条款的形式进行特别约定。文化和旅游部数据显示,2019年“五一”假日期间全国国内旅游接待总人数1.95亿人次,按可比口径增长13.7%;实现旅游收入1176.7亿元,按可比口径增长16.1%。
  国民旅游消费也在迅速提高。根据携程跟团游和自由行数据,五一假期“国内游消费力前十强城市”依次为北京、杭州、上海、福州、深圳、天津、青岛、太原、宁波和南京。这些城市五一旅游单次国内游人均花费超过2600元,其中北京高达3037元。
  而根据北京市商务局发布的消费数据,“五一”小长假期间北京夜间经济特色凸显,消费市场繁荣活跃。王府井、三里屯和青年路等区域18点至次日早上6点夜间消费十分活跃,餐饮消费同比增长达51.3%,客单价在100元左右,小吃快餐、饮品、烧烤等品类最受欢迎;文化娱乐等服务消费同比增长15%以上。
  每逢假期景区人挤人,是时候推进“智慧旅游”这个五一假期,著名景点人挤人,餐馆排队上千号,各地开启“人从众”模式的新闻此起彼伏,这也表明当下旅游市场服务的不完善,尤其是信息服务供给的不足。如今,游客对高品质旅游产品的需求不断扩大,迫切需要市场提供多元化、人性化的选择,让旅途不再变“囧途”,打造“智慧旅游”成为迫切之需。
  在各行各业都掀起智慧化浪潮的当下,智慧旅游也越发受到重视。其落地方向重点是在线旅游和景区智能化。
  2009年,国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》,第十条提出“以信息化为主要途径,提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心,全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”
  随着旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等业务的迅速展开,在线旅游火速增长。艾瑞咨询的数据显示,2017年中国在线旅游市场交易规模达11725.9亿元,预测到了2022年将高达24621.4亿元。旅游的在线化率也在逐渐攀升,从2013年的10.6%飙升至2019年的预估40.9%。
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